Kabel Deutschland-Community feiert ersten Geburtstag

KABELHELDEN haben sich als dialogorientiertes Service-Angebot etabliert

Kabel Deutschland, Unterföhring, feiert den ersten Geburtstag ihrer Kunden-Community. Nach zwölf Monaten hat die Gemeinschaft über 13.000 angemeldete Nutzer und nach Unternehmensangaben sind die Macher sehr zufrieden mit der Entwicklung des interaktiven Marktplatzes, sodass sich die KABELHELDEN als dialogorientiertes Service-Angebot etabliert hat.

Mittlerweile bearbeiten elf Agenten von Kabel Deutschland die Anfragen der User, anfangs waren es vier. „Wir wollten ein offenes, ehrliches Service-Angebot, das vor allem dazu führt, dass sich die Nutzer gegenseitig helfen. Welche Service-Themen angesprochen werden, sollen die Kunden selbst bestimmen und Kabel Deutschland übernimmt nur die Rolle des Moderators. Ich würde sagen, das haben wir geschafft“, sagt Dr. Sören Trebst, Direktor Customer Lifecycle Management bei Kabel Deutschland.

Tatsächlich stammen 80 Prozent der Fragen, Antworten und Meinungen von den Nutzern selbst. Etwa die Hälfte der Besucher findet den Weg über gezielte Google-Anfragen zu Service-Themen. Die Community ist zudem mit der Facebook-Seite von Kabel Deutschland verlinkt. Auch eine mobile App gibt es mittlerweile. Unter dem Motto „Eine Lösung für alle“ hat sich die Plattform mit über 11.000 Beiträgen zu einer Datenbank an Antworten auf zahlreiche vor allem technische Fragen entwickelt.

Durch die Kommunikation von beispielsweise Störungen im Kabelnetz sind Standardanfragen bei der Service-Hotline von Kabel Deutschland deutlich zurückgegangen. Für die Zukunft haben sich die KABELHELDEN vorgenommen: „Wir wollen den Kunden weiterhin positive Erlebnisse verschaffen und noch besser erkennen, wo genau ihre Wünsche liegen. Daran wollen wir unsere Kundenkommunikation ganzheitlich stärker ausrichten“, so Trebst. Ein Weg dahin führe auch über Friendly User Tests, im Rahmen derer neue Produkte vorab in der Community getestet werden. Hier setzt Kabel Deutschland auf die Expertise und das Interesse ihrer Community-Mitglieder.