AXA Winterthur startet Kundenservice-Lab

Die Schweizer Versicherung AXA Winterthur geht neue Wege in der Kundenkommunikation. Um stärker jüngere Zielgruppen anzusprechen hat der Versicherer für den direkteren Kundenkontakt einen Kundenservice-Lab gelauncht.

Laut Axa Winterthur ist Anfang dieses Jahres der Kundenservice-Lab schrittweise gestartet. „Der große Vorteil unseres Lab ist, dass wir innovative Ideen schnell und unkompliziert im direkten Kundenkontakt testen können“, sagt Markus Müllhaupt, Leiter Service Center der AXA Winterthur. „So erkennen wir rasch, was unsere Kunden top, was Flop finden und können entsprechend reagieren.“

Top finden die Kunden beispielsweise die Betreuung auf Social Media. Nach eigenen Angaben als erster Versicherer in der Schweiz bietet die AXA Winterthur einen 24-Stunden-Service an für Anfragen, die über Facebook oder Twitter eingehen. „Wir verzeichnen mehr und mehr klassische Service-Anfragen über soziale Medien, die wir dann über diesen Kanal auch beantworten“, so Müllhaupt.

Neue Wege ging das Lab-Team auch in der Kundenansprache mit dem informellen „Du“. Denn gerade für jüngere Kunden, die sich in sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter tummeln, sei das Duzen schon fast eine Selbstverständlichkeit. „Die Frage, wie wir damit umgehen, stellte sich schon sehr rasch“, sagt Dragan Previsic, der Teamleiter des Kundenservice-Lab. Die Antwort des Teams: Falls die Kunden von sich aus duzen, duzt das Lab-Team zurück. „Alles andere käme bei unseren Kunden seltsam an“, so Previsic. Ansonsten bleibt es beim klassischen „Sie“.

Ein weiterer neuer Kommunikationskanal, den das Kundenservice-Lab-Team vor Kurzem getestet hat, ist eine Live-Chat-Hilfe bei der Online-Schadenmeldung. „Trotz der noch nicht ausgereiften Testversion haben erstaunlich viele Kunden den Service sofort genutzt und wussten ihn sehr zu schätzen“, sagt Markus Müllhaupt. Die Umsetzung in den laufenden Betrieb ist deshalb voraussichtlich im Laufe des nächsten Jahres geplant.

Seinen Standort hat das neue Lab mitten im Service Center der AXA Winterthur. Das Lab-Team ist im Tagesgeschäft, der Betreuung der laufenden Kundenanfragen, nach wie vor involviert. „Das garantiert, dass die Mitarbeitenden genau wissen, was unsere jungen, aber auch die älteren Kunden im Alltag bewegt“, so Dragan Previsic. Er und sein Team gehören selber der jungen Generation an, deren Bedürfnisse sie im Besonderen vertreten.